值得注意的是尽管星巴克雇用的咖啡师数量足以装满一座小城，在如此咖啡盛事当中他们却赫然缺席。不过，星巴克若是真来到赛场，那就宛若是一个满身油污的油炸厨师出现在法国三星大厨面前。与那些寻求咖啡饮品荣耀的人们相比，星巴克代表的是与之相反的甚至是敌对的势力。当选手各个在致力于将咖啡豆变为饮品艺术的传统时，星巴克却令其员工统一着装，训练大家按照相同的服务手册接待顾客，把他们置于只能生产标准化产品的自动咖啡机前。专业咖啡师不愿仅仅作为只会照章办事的“柜台后的一个摆设”，自然会以星巴克为敌。美国赛区冠军特兰表示：“大多数专业咖啡师都表示不愿在星巴克浑噩度日，不过我不至于这么势利。”有传闻称在大型咖啡公司中，有专业咖啡师因为执意要在柜台后免费给员工教授意式咖啡的制备方法，结果丢掉饭碗。
的确，如今的星巴克员工很难再被称作“咖啡师”，而更像是客服代表。在保持公司统一形象，整齐划一地提供咖啡饮品，并将星巴克打造成顾客集体治疗中心的同时，新员工培训学习的内容还包括保持自尊并倾听他人等，关键是要提供星巴克所倡导的“口碑服务”，而并非咖啡本身。当涉及个性化问题时，这家咖啡连锁机构更希望员工对此予以收敛。星巴克的《合伙人指南》中通篇几乎都是在讲员工不能有哪些行为。员工需要按照公司要求着装，不得使用指甲油，不得将头发染成“不自然”的颜色，不得露出任何文身等。佩戴的耳饰必须小巧，每只耳朵不得超过两枚，身体其他部位不得再有任何穿洞。围裙始终要保持清洁，围裙若有损坏，员工必须向公司赔偿4.45美元。禁止佩戴任何胸针、胸扣等个性饰物，但饰扣式领带可以。
有时，星巴克似乎在提醒员工在工作中几乎不享有什么自由。《合伙人指南》中严格规定“绝对禁止任何打闹”。一份员工通讯就是以颇为瘆人的“塞壬之眼”为题，似乎是在警告员工他们一直在受到监视。星巴克还告知员工公司可以不提前通知随时检查其个人物品，即便是本人不在场的情况下也不例外。这份指南似乎是在表明员工其实可有可无。只要面带微笑，收钱，按下正确的机器按钮，就可万事大吉。其实2002年的一次意外事故表明，作为星巴克的咖啡师对专业技能的要求并不很高。那年的4月30日清晨5点刚过，两名歹徒闯入了位于华盛顿门罗的一家星巴克店，用枪指着三名店员，要求打开店里的保险柜取出货款。当店员交出钱后，两名歹徒对这点儿钱颇为不满，于是迅速制订计划以便能拿到更多钱。他们锁好前门，将两名员工关在里屋，自己穿起了绿色围裙。在接下来的半小时中，两名歹徒从免下车服务窗口售卖咖啡，收钱找零，直到后来逃离现场。而在这中间，没有任何顾客发现有什么异常情况。
没有工会的星巴克
在星巴克中心监控的环境下，许多白领工人依然呈现出公司在事业早期时那种标志性的高涨热情。当然这里也并非到处都是人们彼此击掌相庆，拥抱在一起的祥和景象。暂举一例，随处可得的免费意式咖啡就可能存在危险因素。曾经参与“深挖掘”战略的研究员杰尔姆·康伦这样表示：“意式浓缩咖啡机永远只是在20英尺开外，而且具体操作谁都会。人们每天都会喝上四五份意式咖啡，当体内的咖啡因过量时，应对压力的能力则会急转直下，仿佛是在应对一场肥皂剧。”星巴克总部一直将市场营销视作重中之重，总部大厦里到处可以听到这方面的行业术语，令人不胜其烦，导致长期以来任职于营销部门的约翰·穆尔私下里会和同事玩“星巴克会议宾戈游戏”以求减压。和其他宾戈游戏一样，玩家画出井字格并开始叫牌，但是若想获胜，则要拼出“打破陈规”、“多角度”、“协同效应”，还有令人不解的“阿波罗能解决问题”等类似字样。穆尔说一次有人甚至玩到神志不清。
但是星巴克在很大程度上成功保持了员工的无尽工作热情，这主要归功于霍华德·舒尔茨的超凡的激励才能。他在员工中备受尊敬，他的天赋在于可以令众人都认为自己的工作意义非比寻常，为星巴克工作并不是简单从事一个职业，而是响应上天的召唤。穆尔曾这样对我讲：“我当真是与这个品牌同呼吸共命运，我希望其他人也能感同身受。我觉得我们在改变世界。”舒尔茨喜欢用“遵从心灵的指引”这样的说法，他那些出口成章、慷慨激昂的大胆言论让数以千计的星巴克人都备受感染，从基层的咖啡师到高层领导无一例外。星巴克北美区前任总裁保罗·戴维斯这样讲：“我愿意跟随霍华德的这条路走下去，不断推出新的举措，在星巴克人心目中他简直就是个摇滚巨星。有人不但熟读他的著作而且几乎能倒背如流，可以整章整段信手拈来。”几乎所有新员工在经历培训环节时，都可以感受到这些老员工身上的星巴克式热情，至少会在某个片刻有所感触。一位曾长期担任咖啡师的员工说道：“以前人们仿佛被彻底洗脑一般。我也清楚现在还有人在被洗脑，就像是音乐喜剧《日本天皇》中那些长老会议一般，只不过人们没有头顶鹿角，改为围起绿围裙罢了。sup/sup”
在我和舒尔茨交谈时，他告诉我现在的重中之重是要让12.5万“合伙人”保持信心，的确没有理由去怀疑他此言的诚意。如果星巴克不为兼职员工提供医疗保险和股票期权，也不会有人对此说三道四，但它也依然将其作为原则问题照办。sup/sup舒尔茨一直将员工的福利当作大事来抓。以20世纪90年代初期为例，舒尔茨发现芝加哥店经理吉姆·克里根染上艾滋病，这是位自天天咖啡店时期就一直为公司效力的老员工。在很短的时间内，他的身体迅速崩溃，很快就无法继续工作。舒尔茨闻讯非常难过，据星巴克的早期员工道恩·皮诺回忆：“当时星巴克并无健全的体系应对此类问题，霍华德也没有义务采取任何行动，但他把人力资源部门折腾了个底儿掉，想方设法尽力去为吉姆提供帮助。”克里根不到一年就因病故去，但星巴克支付了其所有的医疗费用，这一政策一直沿用至今，适用于所有身患绝症的员工。
经历了又一次的悲剧事件后，舒尔茨重申他永远都不会置员工的生死于不顾。1997年7月，在华盛顿特区的一家星巴克店中，三名店员正准备关门打烊，一个名叫卡尔·库珀的年轻人走了进来，他掏出手枪，命令店员拿出保险柜钥匙，保险柜中装有1万多美元现金。当店长拒绝交出钥匙并准备起身逃跑时，库珀开枪射击，顷刻间三名店员死于非命，他把三具尸体藏匿在后屋，两手空空地逃离了现场。第二天一早，其他员工发现了这三具尸体。当枪击案发生之际，舒尔茨正在度假，听闻此事后他立即租用直升机赶往华盛顿看望遇害者的家人。他随即宣布以后该店的所有利润都会捐给一个致力于防止暴力的非营利性机构。
从舒尔茨的所作所为可以看出，他对员工的身体健康非常重视，他似乎将工会组织在星巴克的存在视作对他个人的侮辱，仿佛工会在四处宣称他是压迫员工的恶势力，必须予以反抗抵制。舒尔茨毫不掩饰自己的观点，“施仁政于民”会让工会组织无用武之地，他表示要真正替员工着想，而不是针锋相对，言辞刻薄。在他的著作中也有体现类似观点的若干片段。1987年，在舒尔茨买下星巴克时，咖啡店和烘焙工厂中存在两个代表员工的工会组织，在他看来，这说明人们还不信任管理层。舒尔茨立志要扭转局面，使得工会形同虚设。他在书中写道：“我相信在我的领导下，员工会逐渐意识到我会真正替他们着想。如果他们相信我和我的决心，他们就不需要什么工会组织。”舒尔茨此言不虚，他所体现出的关爱令员工深受感触，于是大家自愿投票，将工会取消。
因此当丹尼尔·格罗斯在曼哈顿中心7356号的星巴克店重提建立工会时，舒尔茨即刻表示出不满。2004年5月，格罗斯宣布自己得到了店中半数以上员工的支持，要求举行一次投票，决定是否加入iww的新零售员工工会，这不禁令星巴克高层大吃一惊。几天后，舒尔茨录制了一段语音邮件发送给全公司员工，其中他称发展工会“非常令人失望和烦心”，鼓励员工将对工作的不满向管理层反映。发布这样的消息并不违犯劳动法，但是按照格罗斯的说法，这些是反工会运动的“邪恶”的“无情”开端。
格罗斯用如此带有感情色彩的语言描述局势也没什么稀奇，他坦言自己在星巴克工作就是为了缴纳房租，并挑起事端。诸如博德斯书店这些“糟糕的工作”经历让格罗斯对美国企业失望透顶。他说：“在此之后，我开始意识到我需要找到应对跨国公司剥削手段的有效措施。”他所说的“有效措施”就是参加了iww，这倒是不同寻常，因为这家机构几乎都已名存实亡了。iww是由一些无政府主义者和社会主义者组建，在20世纪初期声名显赫，但是其极端的目标限制了它的发展。现在，iww还在为推翻雇佣阶层而努力，取消工资制度，进而消灭资本主义本身，这使得在其短暂的光辉历程中，这一机构都令雇主和普通民众感到担惊受怕。
尽管iww有着底层民众极端主义的倾向，因为大家对一些普遍存在的问题深感不满，但格罗斯还是在星巴克同事当中得到诸多关注。格罗斯告诉我，他们的抱怨主要在于三方面：“首先是工资待遇太低。星巴克员工每小时只能挣到6~8美元，这远不够生活所需。其次是工作时间缺乏保障。董事长舒尔茨大肆盘剥管理层以外的每个人的工作时间，因此每个人的工作时间都不固定，大家都是兼职员工。我这一周可能是工作32小时，下一周可能就只有12小时。如果不了解会有多少资金进账的话，则很难对必要开支做出预算。”最后，还有劳动安全的问题。格罗斯称星巴克咖啡店通常人手不足，使每个咖啡师不得以都要拼命工作，导致重复性劳损和腕管综合征。他表示：“这里谈不上是什么别致的欧洲咖啡店或是温馨的夫妻经营咖啡店，而是麦当劳式的快餐店，每天顾客多得都会排到店外。大家只能以极快的速度工作，这会为员工带来伤害。在吧台工作时，经理会来到你身后不停地下令：‘加快速度！再快些！别讲条件！’”有些人会提到公司慷慨的福利待遇来反驳这些指责，但格罗斯指出员工必须平均每周工作20小时以上且超过6个月后才能有资格享受这些福利，而很多咖啡师都在抱怨，达到这一周期尾声时，他们的工作小时数会莫名其妙地消失不见，使其没有资格享受医疗福利待遇。sup/sup
格罗斯也许看似是在挑动事端，但事实表明他并非完全是无中生有。在星巴克的所有员工中（其中2/3是兼职员工），仅有42％享受到医疗福利。这一数字甚至低于在福利方面备受谴责的沃尔玛，沃尔玛还有46％的员工可以享受到福利待遇。（星巴克称这种比较并不合理，因为自己的员工年纪都较轻，可以接受父母或大学提供的保险服务。）员工对星巴克的工作安排软件“星工作”也颇有怨言，其中将每个员工的技术水平都进行打分，再进行各种组合，每天不同的工作安排都是为将生产率达到最大化。因此咖啡师可能会发现自己今天要在下午4点到8点工作，第二天早上又要在5点到9点上班。员工就此没有任何追索权，因为在《合伙人指南》中已做出说明：“按小时工作的合伙人无权担保或保证工作小时的安排，无论是每周会按照同样的时间安排进行工作，还是最短或最长工作时间方面都是如此。”
星巴克并未有效解决这些员工的怨言，而是想扼住工会的喉咙，试图在其成气候之前粉碎工会组织者的图谋。第7356号店突然成为星巴克发言人奥德丽·林科夫口中的“随机善意之举”的受益者，有意加盟iww的员工则称其为贿赂行为。咖啡店经理为店里的咖啡师提供免费比萨饼、当地健身房的健身卡，以及大都会棒球赛事的入场券等。星巴克的一位前任督查员这样告诉《纽约》杂志，星巴克管理层曾经授意她要“关注危险信号，即员工出现太多的怠工现象”等。几位同情工会的员工亚历克斯·迪亚兹、安东尼·波朗科、萨拉·本德尔只因在他们看来的小小冒犯就被公司扫地出门，区域高管现身店中，警告咖啡师若要参加工会，则会损失一系列额外津贴。
公司确实是有些大动干戈。尽管iww获得了少量的支持，但从未进行过工会选举。（由于担心会引来公司的报复，格罗斯拒绝透露有多少员工真正签字支持。他表示至少纽约有6家店的大部分员工都支持iww，另外芝加哥还有一家店。）相反，星巴克工会更关注的是通过抗议制造影响（并引来媒体关注）。工会组织者似乎最享受的是在下午的繁忙工作时间，大批人进入星巴克店时，在手足无措的经理面前提出一系列要求，或是装扮成“亿万富翁”的模样，给地区经理颁发“突出不当劳动行为奖”，或是召集几十名工会成员，完全用硬币购买饮品，导致店内服务中断。星巴克于2006年决定就其非法阻挠工会组织工作的指控向美国国家劳工关系委员会进行赔偿，此后这些发动民众闹事的举措被视作无罪行为。公司自称无罪，但还是让波朗科和本德尔恢复原职，撤销了对同情工会人士的警告，赔偿了2000美元的工资损失，并承诺不再干预iww的工作。
但是姑且将星巴克对工会的敌意搁置一边，有个极大的问题亟待解答：这类事情是工会应该做的吗？
麦式咖啡工
2003年，梅里亚姆–韦伯斯特公司的编辑决定将一个简单词汇收录到颇受欢迎的《韦氏大学词典》第11版中，但此举引发了一次小小的争论。这个词汇就是“麦工”（mcjob），是指那些“无需多少技巧且晋升希望渺茫的低薪工作”，这一俚语在民间广泛使用了已有10年之久。当韦氏辞书编辑选定这一词语，准备将之正规化时，大量麦工的存在已成为一个全美性话题，在艾里克·施洛瑟的《快餐帝国》（fastfoodnation）这类畅销书中也对此表示不满，大家普遍认为他们从事的工作毫无人性、繁重枯燥，而且没有前途，这种工作对几千万从业人员来说没有任何好处。麦当劳高层意识到必须予以反击，否则就等于默认了自己的罪恶深重，他们对梅里亚姆–韦伯斯特公司大加斥责，称对这一词汇如此盖棺论定等于是对美国服务行业工人的极大侮辱，并要求为麦工做出“更为妥当的定义”也许会有助于反映出其“责任性内涵”。（1991年道格拉斯·卡布兰在小说《x世代》中戏谑地称麦工“对那些从没有工作经历的人来说通常是个不错的职业选择”。）编辑们显然认为创造“麦工”的企业才是真正在对工人进行极大的侮辱，于是保留了这一词条。
以往的星巴克咖啡师原本是需要深厚的专业知识技能才能胜任这份工作的，现如今这些咖啡师必须完成的一系列工作要求则是尽可能简单，几乎无需任何技能，因为公司一再强调要以速度和效率至上。一位星巴克的前任员工告诉我：“这份工作完全不需要动脑，他们把工作设计成任何人都可以胜任的形式。”换言之，这份工作就是标准的麦工。似乎是为了特别强调这一点，有人最近偶然间听到曼哈顿星巴克店的一位牢骚满腹的咖啡师向同事抱怨：“你瞧瞧，我们不过是光荣的麦当劳员工罢了。”
称这份工作是麦工并不是指星巴克咖啡师因为待遇不公、可任由公司摆布，需要立即辞职，或是他们不值得工会予以保护。但是有个不容忽视的事实却让在星巴克成立工会几乎不可能，只要这份工作引起人们的不满，他们就不愿意在此久留，无论舒尔茨如何口吐莲花，振奋人心，都无济于事。最近发生的一些事情更说明了这一点。其实，iww在纽约的活动并非星巴克咖啡师在舒尔茨领导下力争成立工会的首次努力。1996年，在加拿大英属哥伦比亚10家星巴克店的116名员工加入了加拿大汽车工人工会，并成功地迫使公司做出若干让步，诸如提高工资，为工作年限较长的员工提供更多权益等。虽然这次工会活动不及iww的斗争那般声势浩大，可它对组织连锁咖啡店的工会活动产生了深远影响。
星巴克对加拿大的工会组织也同样充满敌意，多次拒绝出席敲定新合约的谈判，并公开宣称“我们不相信还需要第三方来出面代表我们的合伙人采取行动”。但是工会组织者很快就面临了自身的问题。在快餐业中，星巴克80％的人员流动率并不算过分，但这意味着大量员工工作不满一年就会离开，于是，工会领导要想将各家店面组织起来则不那么容易。负责星巴克谈判事宜的加拿大汽车工人工会的代表弗兰克·索布查克这样对我讲，员工在职时间日益缩短。由于越来越多的员工都把这份工作视作一份还能勉强接受的快餐店工作，工会的前途变得十分渺茫。最终在2007年4月，人员的高流动率和员工的漠不关心导致工会走向了终结。店面工人投票决定撤出工会。原工会一名情绪沮丧的员工这样对《渥太华太阳报》讲：“对于很多服务业的从业人员来说，这份工作在他们的生命中并不那么重要，所以也就采取了无所谓的态度。”这也是麦工们所面临的窘境：如果没人想保住这份差事，成立工会也就无从谈起。
造成iww和星巴克对决的局面越发复杂化的原因是，从某种意义上而言，双方都有问题。双方都未能公正地看待局势，特别是没能从体恤对方的观点出发解决问题。一方面，星巴克对工会的要求装聋作哑，一味用公司的宣传混淆视听，反复强调没人能为员工提供比公司已有措施更好的待遇。1999年，在部分烘焙工厂的员工试图再度组建工会后，机械师工会“local（本地）286”的员工代表向美国《西北劳动报》这样表示：“在为工会工作的30年间，在我所接触过的雇主中，星巴克对待工会的态度最为恶劣。”（这次尝试最后以失败告终。）另一方面，iww成员在整个活动的策略性或考虑问题审慎度方面表现欠妥。除了将星巴克比作血汗工厂，格罗斯还称公司的咖啡师在“奴隶制”的枷锁下苦难深重，并补充道：“我们完全理解这一用词的深刻含义，如果我们不认为这里的工作与种植园奴隶存在本质的相似性的话，也不会如此措辞。”工会还指责星巴克令咖啡师体重超标，原因是它为员工提供免费饮品以及剩余糕点。
公平而言，双方都有几分道理。工会从公司方面争取到些许重大让步，包括提高工资待遇、节假日奖金、针对重复性劳损所做的公司政策调整等，而星巴克也比其他类似的零售企业提供了更高的福利和工资待遇。如果你能接受这份工作无非就是穿着大公司的一套行头的卑微力气活，而不认为这是你的事业所在，那么再高的额外福利也没用。
但是除却咖啡的味道糟糕和无甚技巧可言，双方都存在一些错误认识。试图在麦工的从业者中间组建工会，这本身就没有可能。可是从另一方面来讲，星巴克在使大家认为它难辞其咎。毕竟，我们有理由相信星巴克咖啡师对自身的合理认识取决于我们如何看待这份工作：这是一个毫无人性的快餐业工种，还是讲究细节的意大利能工巧匠所创造的一份终身职业？格罗斯认为应该是后者，具有讽刺意味的是公司也不得不支持这种观点。星巴克的员工显然与那些咖啡师大赛上力求卓越、对艺术精益求精的选手不可相提并论，可是企业仍指望这些人帮助它营造那种浪漫的氛围。如果顾客意识到星巴克咖啡师仅仅是按下按钮即可做出一杯拿铁（这和光鲜亮丽的售卖机几乎无甚区别），他们还愿意为自己每天必饮的咖啡支付4美元一杯的价格吗？
当我问格罗斯，星巴克咖啡师是否真希望从一份日益沦为快餐工种的职位上拿到与一份崇高事业相媲美的福利和工资待遇时，我看到他显然就此问题进行了仔细的思考。他说：“我们的期望是在这家不断创造利润新高的企业中，人们都说它非常重视员工为此付出的一切，那么这些员工没有理由生活在贫困当中。零售业的从业者并非只是挣点儿小钱逛逛商场或是买瓶啤酒即可，事实绝非如此，零售业的工人还要养家糊口，还要支付房租。”
我说道：“可是你头脑灵活、天资聪颖，为什么不索性辞掉这份工作，找份更好的差事呢？”
他答道：“因为我觉得这本可以成为一份体面的工作。”
他的回答没错。做一名咖啡师可以是一份令人心满意足的伟大工作，但也许并不在星巴克。也许没过多久格罗斯自己就会认识到这一点。2006年8月，公司解雇了他，声称他在一次工会集会中对区域经理有攻击性言辞。经过对此事亲自进行一番调查之后，美国国家劳工关系委员会代表格罗斯对星巴克提出了指控，称公司在几十次场合中，企图有意破坏工会组织，星巴克对这些指控据理力争。尽管如此，格罗斯还是想找回自己的工作。