互联网是一个日新月异的行业，一个需要敬畏的行业，一个颠覆或者被颠覆的行业。为了赢得客户垂青，腾讯的选择是聚焦精品，坚持一切以用户价值为依归；为了不被颠覆，腾讯一直坚持心怀敬畏，要求将产品的核心能力做到极致；面对行业的激烈竞争和变化无常，腾讯的做法是前瞻性思考和主动求变，在“一横一竖”中构筑未来。

在“一横一竖”中构筑未来

（2005年9月15日）

为用户提供最优质的产品和服务，始终是植入腾讯灵魂深处的信念，也是腾讯要向数以亿计用户表达的最朴素的心声。在马化腾的脑海里，未来的腾讯要成为中国人在线生活的一个符号，让人们只要一提到qq，一提到腾讯，就会联想到在线生活。就像日常生活中人们对水和电的依赖一样，腾讯要做的正是互联网上的水和电，为用户提供一站式的在线生活服务。

腾讯一直注重对用户价值的坚守

《东方企业家》：互联网业兴起的早期，大家几乎都在讲互联网代表着注意力经济。但是，当人们在绞尽脑汁提升注意力的同时，并没有给自己带来实际的经济收益，即所谓有注意力却没有“经济”，反而使很多网络公司走到了尽头。

后来，大家才真正开始尝试利用技术创新去实实在在地为用户创造价值。腾讯当时是否也同样经历了类似的困惑？对互联网的价值发现的过程是怎样的？

马化腾：虽然大家都在讲，互联网代表着注意力经济，但我个人认为，那是早期互联网的具体模式带给人们的印象。互联网早期最具代表性的门户，更多的是靠吸引人们的注意力来获得用户数量，但在之后的进程中，互联网的模式已经渐渐发生了变化。

我们从一开始进入互联网的时候，就很注重从用户需求方面考虑。那个时候，门户有了，邮箱有了，但在网络上实现即时互通的用户还是少数。正是分析到了用户的需求，我们才着力在即时通讯领域进行探索，并通过持续的创新和探索，来不断满足用户的需求。

我们很早就认识到用户价值的重要性。腾讯的核心发展策略一直紧密围绕用户价值。“一切以用户价值为依归，发展安全健康活跃平台”是我们获得持续、健康发展的金科玉律，也是腾讯价值的基础，脱离了用户价值，腾讯的所有一切都将不复存在。

实际上，只有不断增加用户社区价值，注重平台健康发展，不断提升活跃、忠诚用户的体验和满意度，公司才可能长远发展。因此，任何可能危害腾讯用户价值的行为，即使能带来很大的短期盈利，我们也绝不会做。

许多人说，腾讯的创业发展是中国互联网的一个传奇，其实创业之初包括我在内一共5个同学，也是走过了非常艰难、困惑的日子。我们相信，腾讯qq这个即时通讯工具在互联网产业中一定有美好的前途。那时还没有盈利的模式，几乎撑不下去了，想卖掉，但人家不理解腾讯技术和无形资产的价值，说只能算一算我们有多少台电脑、多少桌椅板凳来买，如果是那样，就不会有市值上百亿的今天了。

幸好深圳的第一届“高交会”给我们带来了好运，我们获得了第一笔风险投资，公司有了继续生存发展的基础。另外，在这届“高交会”上，我们也得到了网民前所未有的欢迎，于是受到启发，将我们的qq企鹅授权给其他企业做成实实在在的商品，取得了成功。腾讯成为当时唯一把互联网虚拟产品成功发展为线下商品的互联网企业。

2001年开始，互联网产业的发展机遇到来了，互联网与移动通信的结合，令互联网企业找到了盈利模式和渠道，腾讯最先使用这种模式实现了盈利。2002年腾讯迎来了高速发展期，年复合增长率都在200％以上。同时，我们还建立了门户网站，在互联网游戏领域也取得了长足进展。目前，我们正在努力打造网络电子商务。

可以这样说，虽然产品和盈利模式给了腾讯以发展的基础，但真正令腾讯持续发展的原因是我们一直虚心学习竞争对手的优点，从用户价值出发，坚持自主创新，提供最优质的服务。

即时通讯的发展趋势和腾讯的破局

《东方企业家》：作为腾讯代表性业务的网络即时通讯，目前正面临一种怎样的竞争格局？未来市场的竞争格局将如何演变？

马化腾：2005年，随着互联网应用越来越丰富，“互联网第三大战年”彻底爆发，作为互联网最具增长潜力的应用——即时通讯，自然也成为互联网企业角逐的重要阵地。在占据即时通讯市场76.7％的腾讯qq之后，微软msn、网易popo、雅虎通、skype等，纷纷进入市场，使出浑身解数争奇斗艳。

2005年会是即时通讯市场的拐点，即时通讯产业将进入一个新的时期。未来将呈现六大发展趋势，分别是：应用更加丰富；社区化和互动性的特征更趋显著；更加凸显个人信息处理的功能，人性化将成为即时通讯的决胜因素；更加强调互联网应用的整合，尤其是与无线互联网资源的整合；更加体现安全性与稳定性；与社会文化和本地化应用的融合更加明显。

《东方企业家》：腾讯qq一向被看作娱乐工具，“qq”也早已成为时尚、动感的代名词，另外加之安全性的影响，始终难以得到企业用户的广泛认同，甚至早在两年前就有人预言“企业qq如果还是挂在腾讯公司旗下的话，肯定不能成功”，腾讯是如何突破这一困局的？

马化腾：对于企业用户，我们最终使用的是eim（企业即时通讯），它的使用和企业的信息化建设息息相关。我们注意到，很多信息化建设较好的企业对eim有强烈的需求，我们的销售也集中于这一部分客户。

过去的一年，很多大型企业和政府机构选择了腾讯的eim软件rtx，如汇源饮料食品集团、国务院新闻办网络局、慧聪国际等。更有一些企业，在小规模使用一段时间后，感受到rtx对企业的价值，便开始在全企业的范围内进行部署，如东风车桥、正大集团等。

rtx在现阶段已经取得比较好的市场回报，但我们更加关注rtx应该提供什么价值来满足客户需求。因此，我们把所有获得的回报继续投放到产品的进一步完善之中。

在过去不断的探索中，我们发现改变用户的习惯是eim最大的困难。所以，eim需要进一步降低部署和维护的成本，以加强对外的联系功能，从而成为企业对外联系的高效率、低成本的沟通方式。

深度整合：“一横一竖”的业务模式

《东方企业家》：腾讯在未来的业务方向上，将有哪些创新性的设计？如何保证在产品和服务渐趋多元化的同时，不会丢失核心竞争优势，且不断强化之？

马化腾：腾讯未来的发展将主要体现在：发展并完善体现社区化和互动性网络人际平台；进一步凸显个人信息处理的功能；更加强调互联网应用的整合，尤其是与无线互联网资源的整合，3g机遇的融合；即时通讯与社会文化深度融合，传播正确的文化导向和价值诉求，也是即时通讯发展中面临的重要课题。

今天，腾讯的目标就是要搭建这样一个网络生活的平台。大家都知道，腾讯是从专注于互联网即时通讯起家的，从我们熟悉的qq到企业级的rtx，这套完整的即时通讯产品线是我们的基础，也是一个纵向的核心。同时在横向方面，我们经历了一年时间的不断完善，极大扩展和丰富了我们的门户网站。

未来，在深度整合的基础上，腾讯将采取“一横一竖”的业务模式，原有的即时通讯工具和门户网站将从两个维度叠加包括mms（multimediamessagingservice，多媒体信息服务，也称“彩信”）、wap等在内的无线增值服务，包括网络游戏在内的互动娱乐服务，以及包括多媒体、音乐、电子杂志等在内的网络内容服务，包括b2c、c2c、拍卖在内的电子商务。这种布局可以服务更多用户量，搭载更前沿的技术，更为重要的是，在此基础上，可以扩展更广泛的网络增值业务，实现更多的用户需求。

《东方企业家》：从目前运营情况看，腾讯所采取的所谓“一横一竖”业务模式的市场前景如何？

马化腾：企业发展只有顺应环境才能有广阔的空间，要说腾讯业务模式的市场前景，首先需要了解未来互联网的发展趋势。

随着市场的成熟，互联网服务商开始为最终用户提供越来越多优秀的服务项目。在个人消费市场，大家可以看到数字娱乐体验服务已经成为一个主流；在商用市场中，要实现的不仅是人与人之间的互动，还有企业与企业之间的互动、人与企业的互动、人与服务的互动，这个市场正方兴未艾。

越来越多的互联网企业正在超越单纯的吸引眼球和注意力，开始真正思考并实践如何更好地利用网络技术、信息通信技术、多媒体音视频技术和网络海量资源去为用户创造价值，开始关注用户的感受和体验，为用户提供适用易用的一站式服务，互联网经济的回暖标志着以用户为中心的服务与体验经济时代的到来。

几年来，毋庸置疑的一个事实是：用户的成熟和技术的进步像双架马车一样驱动着互联网的发展，基于互联网自身的崭新服务正在以前所未有的速度改变着人们的生活方式。人们的上网目的呈多元化发展趋势。正是基于这种多元化的应用环境，深度整合将成为互联网产业的一个趋势，因为它代表了互联网产业价值链的延伸，体现了互联网作为媒体平台、沟通平台、交易平台和增值服务平台间的资源共享模式，以及相互结合所激发的价值。

相信腾讯的业务模式顺应了互联网深度整合的趋势，当这种整合愈加深入的时候，顺应这种趋势将使互联网应用无论从规模上还是从范围上迎来雪崩式的增长。那时，网络生活化将会跃然而出，成为一个必然。

最大的竞争对手其实还是自己

《东方企业家》：网络是发展极为迅速且业务模式相对比较容易被复制的行业，要保持领先的竞争优势，无疑是一个长期的挑战，你如何看待这个问题？

马化腾：其实除了网络，大多数行业的业务模式都容易被复制。因此，保持领先的竞争优势的关键就是保持核心竞争力。庞大的用户数是我们的宝贵资源，而坚持“以用户价值为中心”一直是我们的核心发展战略。腾讯会坚持一贯路线，深入挖掘用户在娱乐和应用方面的需求，不断加强本土化应用和突出优势。

《东方企业家》：网络公司在面临强大的竞争对手时，比如微软公司，通常存在着三种命运：被彻底打败、被对方收购，或者依附于其他巨头。腾讯何以超越这一宿命？

马化腾：所有的竞争对手都是值得尊重的，正是高素质的竞争对手的存在，才促进了我们更快地成长。目前其实有很多网络公司在独立、良好地发展着，相信你所说的三种命运并不是一种宿命。

互联网的下一个10年，将是网络生活化的10年，是这个产业继续繁荣、攀登新高峰的10年，这会给更多的互联网公司带来繁荣商机。腾讯会一直坚持自己的发展战略，结合自身特点，树立互联网的一大品牌。

《东方企业家》：腾讯目前面临的主要竞争压力是什么？最为担心的竞争对手是谁？为什么？

马化腾：腾讯目前面临的挑战是：如何维持一个稳定和可持续增长的盈利模式；如何搭建一个高效的、科学的管理平台和架构；如何形成一个具有自己特色的、能够为员工提供发展舞台的企业文化氛围等，腾讯要解决这些问题最大的竞争对手其实还是自己。

要成为一家优秀公司并不难，然而要成为一家卓越的公司却并不容易，“优秀”往往是“卓越”的敌人，超越自身才是最关键的问题。我们希望能够通过不断努力和超越，实现“最受尊敬的互联网企业”的愿景。

产品设计与用户体验：让产品自己召唤人

（2009年3月25日）

好的产品是有灵魂的，不管是外观优美的设计，还是在技术、运营层面上，都能体现出隐藏在产品背后的理念。将产品的核心能力做到极致，让用户有良好的体验，产品本身就会发出召唤，在无形中展现出一种巨大的吸引力。

产品的核心能力要做到极致

为产品做设计最难的是订优先级和先后次序。判断功能的好坏不能写个报告、统计一下流量就证明完了。这是非常错误的，我们要看用户是不是需要这个功能。

所以，我希望我们的产品经理在产品设计之初就想得透彻一点。产品经理需要投入更多的关注度，关注度不一样，结果出来就很不一样。

第一是核心能力。任何产品都有核心功能，其宗旨就是能帮助到用户，解决用户某一方面的需求，如节省时间、解决问题、提升效率等。

很多产品经理对核心能力的关注不够，不是说完全没有关注，而是没有关注到位。核心能力不仅仅是功能，也包括性能。对于技术出身的产品经理，特别是做后台出来的，如果自己有能力、有信心做到对核心能力的关注，肯定会渴望将速度、后台做到极致。

但是，现在的问题是产品还没做好。比如前段时间的网页速度优化，优化之后速度提高很多，真不知道之前都做什么去了？让用户忍受了这么久，既浪费时间又浪费我们的资源。所以说我们要在性能方面投入更多精力。

谈到核心能力，首先就要有技术突破点。比如做qq影音，我们不能做人家有我也有的东西，否则总是排在第二第三，虽然也有机会，但缺乏第一次出来时的惊喜，久而久之还可能会使用户对我们的产品失去认同感。

这时候，第一要关注的就是产品的硬指标。在设计和开发的时候要考虑到外界会将你的产品与竞争对手的作比较，如播放能力、占用内存等。就像qq影音，它的核心性能和速度都超越了暴风影音，所以推出之后发展的势头将会很好。

具体来说硬指标其实也有很多选择，如网络播放、交流、分享，这都是很好的思路。但是最后都砍掉了，我们就是要做播放器，因为这是用户的需求。并不是所有人都需要高清，但是高端用户需要，这在后面谈口碑创造时会再提到。只有硬指标满足了，才能获得用户的青睐。用户说，我这个破机器，暴风影音不能放，qq影音能放。就这一句话，口碑就出来了。

核心能力要做到极致。要多想如何通过技术实现差异化，让人家做不到，或通过一年半载才能追上。很多用户评论qq时说用qq唯一的理由是传文件快，而且还有qq群。这就是我们的优势，我们要将这样的优势发挥到极致。

比如，离线传文件，以邮件方式体现就是一个中转站，即使是超大的文件也不困难，关键是要去做。虽然真正使用的用户并不一定多，但用户会说，我要传大文件，找了半天找不到可以传的地方，万般无奈之下用了很烂的qqmail，居然成功了。于是，我们的口碑就来了。

企业要做大，首先要考虑的就是如何让人家想到也追不上。这么多年在idc（互联网数据中心）上的积累我们不能浪费，高速上传、城域网（大型的计算机网络）中转站，支持高速上传……可能又会发现新的问题，如果不是邮件，在im（即时通讯软件）上又该怎么实现。我们的目的是要让用户感到超快、飞快，让用户体验非常好，这些都需要大量的技术和后台来配合。

产品的更新和升级需要产品经理来配合，但我们产品经理做研发出身的不多。而产品和服务是需要大量技术背景的，我们理想中的产品经理应该是非常资深的，最好是做过前端、后端开发的技术研发人员晋升而来。

好的产品最好交到一个有技术能力、有经验的人员手上，这样会让大家更加放心。如果产品经理不合格，让很多员工陪着干活，结果就会发现方向错误是非常浪费精力和挫伤团队士气的。

高端用户的感受才是真正的口碑

第二是口碑。做产品要做口碑就要关注高端用户、意见领袖关注的方向。以前，我们的思路是抓大放小，满足大部分“小白”用户的需求，但是现在来看，高端用户的感受才是真正可以树口碑的。

如何提升高端用户的关注度，这是在基础功能比较好的情况下，需要考虑的问题。如邮件搜索、rss（一种订阅互联网上信息的方式）聚合等，这些只有“很炫”的用户才会在博客和论坛里面提及，在有能力的情况下我们要保证这类用户的需求。在产品已经成型的情况下，对待高端用户的心态也要不一样。

比如，允许用户在我们的qqmail上使用别的邮箱。之前我们自己心里打着“小九九”，让别人不方便使用外部邮箱地址，好使用我们的，但是这些“小九九”，高端用户是看得出来的，只有改掉这些，才能做到真正地方便用户。

个性化服务，并不是大众化服务，也是要取得口碑的。一个产品在没有口碑的时候，不要滥用平台。如像im（即时通讯）部门要求支持，投入营销资源、要marketing（市场部门）联系公关公司投放广告，提广告位要求……等着人家砍价，其实心里想着有一半也够了。我们的产品经理好像将精力分配得很好，50％的产品，30％的营销……

当然，如果在基础环节控制得好，这样当然可以。但多数情况下，我们的员工第一点都做不好。如果你的实力和胜算不到70％～80％，那么就把精力放在最核心的地方，等你的产品获得良好口碑，处于上升期后再考虑其他。

产品经理要关注最最核心、能够获得用户口碑的战略点，如果这块没做透，结果只能让用户失望，我们就要再花更多的精力弥补，这是得不偿失的。当用户在自动增长（用户会主动推荐朋友来使用我们的产品），就不要去打扰用户，否则可能是好心办坏事。这时，每做一件事情，每加一个东西都要很慎重地考虑，真的是有建设性地去增加产品的用户口碑。要知道，一旦失去用户口碑，再将用户拉回来很难。

增加功能时在管理控制功能上也要有技巧。在核心功能做好后，常用功能是要逐步补齐的。产品在局部、细小之处的创新需要永不满足。作为一个有良好口碑的产品，每加一个功能都要考虑清楚，如这个功能给10％的用户带来好感的时候是否会给90％的用户带来困惑。有冲突的时候要分情况。其实，每个功能不是因为要用得多才好，而是用了的人都觉得好才是真正的好。

做产品开发的时候需要有较强的研发机制保证，这样可以让产品开发更加敏捷和快速。就算是大项目也要灵活，不能说等3个月后再给你东西看，这个时候竞争对手已经跑出去很远了。

开发人员要用心来思考产品，而不应一味抱着公事公办的态度。你要知道用户、同行会关注你的产品，在这种驱动下开发人员要有责任心去主动完成。不能等到产品都做好了，流水线一样送到面前再做。40％～50％的产品的最终体验应是由开发人员决定的。产品人员不要嫉妒有些工作是开发人员设计的，只有团队共同参与、分工合作，才能开发出让用户喜爱的产品，否则出来的产品一定会慢半拍。

运营式管理：保持敏感才能找到不足