第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。
第三晚，香草冰淇淋，车子罢工。
这位思考有逻辑的工程师，到这时还是死不相信这位仁兄的车子对香草味过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……
根据资料显示，他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其他口味的要少。为什么呢？因为，香草冰淇淋是所有口味中最畅销的，店家为了让顾客每次都能很快地取拿，将香草口味特别放置在店的前端；至于其他口味则放置在后端。
现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会罢工呢？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，答案很快地在工程师在心中浮现出，答案应该是“蒸气锁”。
因为当这位仁兄买其他口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让“蒸气锁”有足够的散热时间。
问题就这样解决了。
有太多的员工只想到自己的利益。然而，机会之神很少会去敲自私自利者的门。没有一个上门的顾客是来取悦店主的。
能够成功地经营大企业的管理者，就是那些能使顾客获得更多好处的人。
使顾客得到更多的好处，诚然需要认真和辛勤地工作，但是也并不难，只需要尽职就可以了。
企业实施使顾客满意的战略目标不仅仅是使顾客获得满意感，而应以培育和提高顾客忠诚为目标。美国一位企业总裁说：“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖掘那些顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西。”
在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供符合甚至超过其期望的“让渡价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意；一次次的满意增强了顾客对企业的信任，那么顾客就会以重购、忠诚回报企业，从而使企业能够获得长期的赢利与发展。因此我们说顾客满意战略仅仅是上了第一个台阶，培育顾客忠诚才是企业实施使顾客满意的核心目标。而顾客满意是促进顾客忠诚的基础，如果一个企业不能使顾客感到满意，那么顾客忠诚就无从谈起了。美国营销专家james、heskett等人在《服务利润链》一书中论证了顾客满意与顾客忠诚的关系。该理论认为，在利润、成长性、顾客忠诚、顾客满意、提供给顾客的产品和服务的价值、员工能力、满意、忠诚及效率之间存在着直接相关关系。企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚决定的；顾客忠诚是由顾客满意决定的；顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的；价值大小最终要靠工作富有效率、对企业忠诚的员工来创造；而员工对企业的忠诚取决于其对企业是否满意；满意与否主要应视企业内部是否给予了高质量的服务。
1．公司的内在质量决定员工满意度
促使员工对公司满意的主要因素一般包括两个方面：
（1）公司提供的外在服务质量。如薪水、红包、福利、舒适的工作环境等；（2）内在服务质量。内在服务质量是指员工对工作及同事所持的态度和感情。内在服务质量包括两个方面：1员工对工作本身满意与否，取决于其完成预定目标的能力以及在这一过程中所拥有的权力。因为自我价值的体现是以能力为基础的，而自我价值的实现又是以权力为保障的。因此，当员工具备了上述两个条件时，自然会因为达到了预期目标而对工作满意，对公司满意，并最终对企业忠诚。2员工之间的关系，也在很大程度上决定了公司内在服务质量的高低。这也主要表现在两个方面：一是员工之间的人际关系。如果同事之间能维持一种和谐、平等、互相尊敬的关系，那么在这样的工作环境中本身就是一种幸福。二是员工之间的相互合作和服务方式。公司应明确“内在顾客”的重要性，即各位员工所做的工作实质上都是在为公司内其他员工服务，而在相互服务的过程中，尤其应提倡团队精神与合作态度。
2．员工忠诚取决于员工满意
正如顾客忠诚取决于他们对公司产品或服务的满意度一样，员工忠诚度同样取决于员工对公司的满意度。
3．员工忠诚的提高能促进工作效率的提高
忠诚意味着员工对企业未来发展有信心，为能成为企业一员而感到骄傲。这种信心所形成的激励，能促使员工自觉担当起一定的工作责任，为企业努力地工作，其工作效率自然会提高。相反，对企业缺乏忠诚的员工给企业造成的损失也是显而易见的。