你如果根据实际情况设定期望值，那么永远都不会失望。

——特雷儿·欧文斯

我曾经在底特律无线通信广播电台主持过一档叫作《前排中锋》（frontrowcenter）的节目。那档节目一周一次，主要内容是聚焦汽车城的艺术和文化。我所说的“文化”不仅仅指博物馆和剧场演出，还包括介绍南极徒步的书籍、交通灯变迁历史、郊区化蔓延的危害、汽车设计的新潮流等各种内容。

记得有一次，我召集了一个研讨会，议题是环保激进主义和种族问题。虽然有色人种占美国人口的40%，但环保组织的工作人员中却只有12%~15%是有色人种。sup/sup我想知道这是什么原因造成的，于是请来了一家建筑公司的首席执行官（一位白人男性）来和我谈这个话题，同时还邀请了一家环保组织的主席（一位白人女性），以及某社区小组的领导——一位非洲裔美籍女士一起交流目前存在的问题，以及要采取什么措施才能为环保组织吸纳更多的有色人种成员。

我们的谈话持续了总共大约20分钟。节目一开始，我向建筑承包商抛出了一个关于员工多样性的问题，我问他公司有多少非洲裔员工。然后，我又接着问环保人士在她的组织里是否有同等数量的非洲裔成员。当那位女士正在回答我的问题时，第三位嘉宾突然摘下耳机，重重地摔在桌子上，然后一言不发气冲冲地离开了演播室。虽然她的怒气是无声的，但所有人都能深深地感觉到她强烈的不满和气愤。

那次访谈并不是直播节目，所以，理论上我有两个选择：一是我也离开演播室，去追上那位女士，询问她为什么生气；二是继续进行我们的谈话，不去理会她的缺席。我选择了后者。

那位从演播室冲出去的女士给我老板写了封信，说我在节目中不准她说话，暗指我是个种族主义者。他回信为我辩解说，她冲出去的时候节目才刚刚开始一分半钟，而我本身就具有多种血统，所以我对黑人并不存在偏见。其实，我们双方都没有理由占据道德高地去批判对方。我在促进一次为有色人种争取权益的深入讨论，却让在场的唯一一位有色人种嘉宾（除我以外的）感觉自己不受欢迎、不受尊重。

这件事至今让我难以释怀。每次回想起来，我总觉得这件事本来还可以有挽回的余地，也许我应该先问她一个问题，哪怕当时我的计划是在讨论问题产生原因之前先阐明问题的严重性，也许我应该立刻跑出去追上她。她从演播室离开以后，我就再也没有见过她，这件事让我后悔不已。

在我的职业生涯中，我做过上千场访谈节目，与至少几千个人交谈过，其中绝大部分访谈没有出现过这样的场面：嘉宾愤然离席，而我被嘉宾骂成种族主义者（之前最多也就是被参议员巴尼·弗兰克挂过几次电话而已）。可不管怎么说，这次失败令我一直耿耿于怀。难道大家不都是这样吗？我们总是会忍不住反思自己失败的谈话经历，就像小狗没法忍住不去啃放在面前的骨头一样，一遍遍地回想自己说过的话，悔恨自己如果换种处理方式，也许就能改变事情的糟糕结果。

我一直不明白自己到底错在哪里。直到几年后，我又碰到一件事：一位嘉宾在节目结束后勃然大怒，原因是这位教授觉得自己在节目中的发言时间太短了。他来演播室之前预计需要讲15分钟，但最终我们只留给他5分钟时间，这让他非常生气。我的一位制作人还因此取笑他，觉得这没有什么值得发火的。我的制作人说：“难道他不懂吗？新闻行业都是这样的。”

我试着站在这位教授的角度去考虑这件事。在这次访谈之前，他一定花了好几天时间做准备工作，查资料、做笔记等，可能还让自己的夫人或搭档帮他一起预先排练了几次才放心；也许在节目播出当天，他还特意早起，穿戴整齐之后又仔细把自己的研究成果捋了一遍；他一定在心里预演过采访当天的情形，自己应该怎么说。然而到了实际访谈的那天，时间太短，他还没来得及把自己精心准备的要点讲完就被打断了。

他发怒是因为他对这件事的期望很具体，而事实跟期望落差太大。也许那位参加环保讨论会的女士跟他遇到的情况是一样的，她非常期待那次谈话，不知不觉设定了很高的期望值，而一旦发现事情没有按照她预想的程序发生就感觉特别失望。

人们在期望落空的时候会失落难过——这再正常不过了。起初，我不知道自己能做些什么来调和这种矛盾。毕竟，我无法阻止别人有自己的期望，我也没法了解他们的期望到底是什么样的。而且，即便我能猜到他们的期望，也不可能在演播室的直播现场满足所有人的需求。

后来有一天早晨，一位年轻的女士来我的演播室做节目，这是她第一次参加直播采访。她坐在麦克风前面，两只手来回地在大腿上摩挲，不停地拿起水杯喝水。

“你是不是有点紧张？”我问她。

“不止一点点。”她回答道。