我们接受的教育让我们觉得一切的错都可以怪到自己的父亲、姐妹、兄弟头上，或者怪到学校、老师身上——永远都不懂从自己身上找原因，也从不认为是自己的错。但错误的根本原因永远都在自己身上，如果你想要改变，一定要从改变自己做起。

——凯瑟琳·赫本

经常有人在听过我的讲座或看过我的ted演讲视频后跟我联系。他们问我的问题，十有八九是关于如何跟毫无谈话技巧的人交谈的。比如：“遇到说起话来没完的人怎么办？”“怎么应付说话很无聊，而且不停重复的人？”“怎么跟三棍子打不出个闷屁的人聊天？”

相反，我从没听过有人这么问：“我总是打断别人，怎样才能控制住自己？”“别人说话的时候我总觉得无聊。怎么才能改变这种情况？”我们好像总爱把不愉快的交谈归咎于其他人。第一次约会气氛很僵？那是对方不善言辞。在家庭聚会的饭桌上吵得不可开交？那是因为大伯是个无知又霸道的粗人。

很多人可能认为自己深谙说话之道，跟人交谈起来相当老到。就像正在读这本书的读者中，有的人也许会察觉到自己在交谈上还有可以提升的空间，而更多人则会认为自己比一般人要强。这很正常，我也会这么想。如果不是因为经历了几次令人记忆深刻的失败的谈话，我也不会承认自己在这方面需要任何指导。

我最难忘的失败之一发生在职场上。我在工作中碰到了一个过不去的坎儿，所以决定向我的上司谈谈这件事。我想告诉他，一个同事针对我个人有很多不当行为，已经从一开始的言语骚扰发展到了人格侮辱的地步。我知道要解释清楚这件事并不简单。别人偷你的东西、打你，或是辱骂你，这种露骨的侵犯其实控诉起来相对比较简单。但如果是那种微妙的、有意无意的话语攻击和行为上的不敬，即所谓“隐形的冒犯”，就很难让别人理解自己感受到的恶意。

正因为有这种认识，我对这次谈话做了充分的准备工作。我读了好多关于如何进行高难度谈话的职场文章，甚至还跟自己的爱人排练了一下。

“他一定会说那人并没有恶意。”我丈夫说，“那你要怎么回应？”

“我会说那不是一次单独的、偶然的行为，而是一系列行为。这就证明那是他的一种有意识的行为模式。”我答道。

“他会说那个人只是开了个玩笑而已。”

“我会告诉他，一直说不合时宜的笑话已经不再是幽默的表现，也不可能用一句‘你别太当真’就让我释怀。”

不用说，我走进上司办公室的时候胸有成竹。虽然有点紧张，但是我信心十足。我觉得自己已经做足了功课。我提前准备了谈话要点，还通过了“预考”，肯定没问题。

但我失败了。

我一坐下来，就发现自己手心全是汗——我平常从来不会这样，哪怕是健身的时候都没出现过这种情况。像之前排练的一样，我阐述了自己遇到的麻烦，可上司的反应却完全出乎我的意料。他立刻转移了话题。当我在努力向他解释前一个问题时，他却开始问我最近的精神状态怎么样，是不是觉得太累了，是否压力太大了，是不是有点不堪重负。

我被他问得猝不及防。确实，我觉得很有压力。对，我总睡不好觉。尽管我一直努力把话题引回我精心准备的方面，说我要说的重点，但毫不奏效。我的上司已经成功地把话题转移到了我的心情和工作习惯上。我变成了被动的一方。最后走出他办公室的时候，解决方案竟然是让我去找一个可以帮我减轻工作压力的咨询师谈谈。我的主管经理完全不觉得有必要去找那个针对我的同事谈话。

什么都没有解决，我说的别人没听进去，我也没有听他说了什么，因为我一门心思都在想要怎么把话题拉回我预设的方向。这次谈话不仅没有达到我的预期目标——消除跟同事的争端，反而激化了矛盾。我变得越加沮丧，越来越焦虑，同时也彻底失去了后援，因为我不可能跟上司再提这件事。

几个月后，我就辞职了。虽然这次离职也有其他因素的影响，但那次与上司的谈话无疑是导致我离职的重要原因之一。

事后，我反思这次灾难性的对话为什么会对我产生这么大的负面影响。我想主要原因是：那次对话我本来胜券在握，却失败了。那是我第一次破天荒地为了达到某个目的而对谈话做了充分的准备工作，而且我还是个以说话为生的专业人士。客观来说，我在与人交谈方面肯定要比大多数人有优势。而且那时，我在广播电台记者和主持人的岗位上已经工作了超过12年。我曾经师从业界最好的访谈导师，加入了最负盛名的团队，读过很多谈话宝典之类的书籍和文章，甚至就交谈这个话题本身，我还采访过许多专家，其中不乏对人类交谈行为有多年深入研究经验的人。我应该比大多数人都更擅长与人交谈才对，但我并没有。

那次经历让我大跌眼镜，也让我大开眼界。在以往的记者生涯中，我读过各种各样谈话失败的案例，但从来没想过自己也会成为反面教材。以前参加研讨会的时候，我就听过有些倒霉的记者分享自己在采访中被嘉宾全面碾压的悲惨经历，说话的主动权一旦被夺走就只能被对方牵着鼻子走。还记得当时，我也笑得很开心。然而，被碾压的人通常来不及看清自己是怎么被放倒的。在毫无觉察的时候，他们已经被对手压在身下，按进了烂泥里。

虽然大部人都觉得交谈应该是自然而然的事，但一次成功的交谈并不是顺其自然就可以达成的。大部分人从两三岁开始就会自己组织简单的语言。而问题是，在之后的几十年，很多人说话的方式都是错误的。实际上，我们终其一生都会不断重复自己错误的说话方式。

遗憾的是，很少有人会意识到这个问题。事实上，不管是在职场、学校，还是家里，我们都倾向于高估自己与别人交谈的能力。对于这点，不难找到相关的数据支持——无数研究表明，我们对自己沟通技巧高低的认知并不太准确。康奈尔大学的社会心理学家戴维·邓宁说，大多数人从“本质上无法意识到（他们）不知道的事”。在20多年的科研生涯中，邓宁得出的结论是：“人们往往对自己的社交和学术水平自视过高。”sup/sup

此外，研究结果还显示，聪明的人往往极其不擅长人际沟通。越是聪明的人，与人交谈的能力可能越差。我觉得自己可能只能算一般聪明。（这么说应该不算妄自菲薄。相信我，我的人生就是不停地去跟更聪明的人交谈，他们的存在让我觉得自己真的不算聪明。如果你经常采访天体物理学家、神经学家还有普利策小说奖得主之类的人，就会很清楚自己的聪明程度如何。）我还常常被人夸奖“有创意”，我是一名专业歌剧演员，取得了好几个音乐方面的学位。我一直认为自己作为一个聪明并且有创意的人，在与人交谈方面的水平一定胜过大多数人。更具体一点说，我认为自己口齿伶俐，所以善于交谈是理所应当的。显然，事实并不是这样。一个健谈的人并不一定善于倾听，一个聪明的人也很可能是很糟糕的听众。

受过良好教育的人比较倾向于重逻辑而轻感性。虽然感性的人很难赢得一场辩论，但交谈并不是辩论，而且人类天生就缺乏逻辑性，因为人类是情感动物。在交谈中消除所有情绪，或者试图不带情绪会导致谈话的意义和重要性大大受损。

有时候，我们喜欢用摆事实来应对情绪问题。比如，一个朋友说起自己正在闹离婚的事，我们通常会安慰他说“不要难过了。几乎半数以上的婚姻都会以失败收场”，或是“不用担心。有个心理学家说过离婚实际上对孩子有好处，让他们未来更有可能保持健康持久的两性关系”。sup/sup这些说法都是绝对正确的，但不能让你朋友的情绪得到舒缓，因为他现在需要的是情感支持。谈话不是去大学里开讲座或是去ted发表演讲。不管倾听别人的痛苦让你觉得多么不安，用逻辑来逃避这种情感需求往往不是正确的回应方式。

回想起来，人们对向自己倾诉苦恼的人通常会说些套话。“天涯何处无芳草”也许是没错，不管从字面上还是寓意上都对，但我怀疑哪个刚被甩的人听了这话会觉得很安慰呢。还比如，“反正那份工作也不适合你”，“你这样会打扰到饭店其他吃饭的人”，“哭有什么用”，诸如此类的话可能对任何人都起不到安抚作用。试图用理性分析的方法去解决情感上的问题是注定会失败的。理性总是试图否认感性，但人的情感和情绪并不只是脆弱的表现，也并非毫无用处。人类是社会动物，我们的情感和情绪不仅有用，而且非常重要。一次好的谈话需要参与者们同时运用自己的智商和情商。

你有没有怀疑过，逻辑是否就一定像铁甲铜盔一样无懈可击呢？事实上，人们经常会犯逻辑错误，尤其是在交谈中。因为我们在跟别人交谈时，往往依赖的是丹尼尔·卡尼曼所说的思维的第一系统。第一系统的反应很快，全凭直觉，完全依赖于我们从多年的生活经验中总结出的固定套路。

比如，你看见一个浑身脏兮兮、胡子拉碴的男人坐在地铁口外面的地上，思维的第一系统就会告诉你，这个人是无家可归的流浪汉。再比如，你发消息给自己的另一半，告诉他你可能要晚几个小时才能从公司回家，而你只收到了一两个字的回复，这时第一系统又会告诉你，你的另一半生气了。

思维的第一系统也不总是错的，实际上它很重要，能帮我们简化决策过程，使我们免于花费过多时间或不必要的思虑来做每一个决定。面对纷乱复杂的信息源，它能帮我们的大脑过滤掉很多无用信息，减轻大脑的负担，让我们保持心绪平和。然而，因为第一系统的判断依据是经验主义的结论，所以它很容易被表象欺骗。不仅如此，第一系统还相当自以为是——因为它总是按照固定套路做决定——所以当我们觉得自己很有逻辑性的时候，那不一定是真的。

卡尼曼先生在哈佛大学、麻省理工学院和普林斯顿大学演讲的时候为了说明这个观点，举了以下数学题的例子：